top of page

Estresse Organizacional

Antigamente, os ancestrais liberavam uma série de mediadores químicos (adrenalina) que provocavam reações fisiológicas para que, diante do perigo, o homem enfrentasse a fera e fugisse. No entanto, o estresse no mundo moderno resulta do acúmulo de pequenos problemas que se repetem todos os dias. (VARELLA, 2012).


Em uma entrevista realizada pelo Dr. Drauzio Varella, Alexandrina Meleiro (2012) diz que o estresse é uma defesa natural que ajuda na sobrevivência, mas a cronicidade do estímulo estressante acarreta consequências danosas ao organismo.


De acordo com a literatura estudada, em uma empresa que presta serviços, podem existir situações desagradáveis que venham a ocorrer no atendimento ao público. Os atendentes podem ver essas situações como ameaças, causando a insatisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes.


O estresse é uma ameaça importante à satisfação do cliente, pois grande parte do que satisfaz aos clientes é ação positiva baseada em bom-senso e interesse pelo trabalho. Ou seja, se o atendente estiver numa condição de estresse, dificilmente irá pensar nas medidas positivas que poderia adotar para satisfazer a um cliente.


Estresse


Conforme Chiavenato (2010), o estresse organizacional está intimamente ligado com a carga de transtornos e aflições que certos eventos da organização e do entorno provocam nas pessoas. Como consequência dessas pressões e situações, as pessoas podem desenvolver vários sintomas como irritabilidade, agressividade, preocupações ansiedade e a angústia, e assim prejudicar seu desempenho e a saúde.


Para Robbins (2007) e Chiavenato (2010), o estresse não é necessariamente ruim. (Leia mais sobre a diferença entre Eustresse e Distresse). Tem seu lado positivo, pode ser visto como uma oportunidade quando oferece um potencial de ganho. As pessoas aproveitam o estresse para dar o máximo de si e alcançar as metas. Para que o estresse potencial se torne real, é preciso haver incerteza em relação ao resultado, e este deve ser importante para a pessoa.


Estresse é uma resposta física do nosso organismo a um estímulo. Quando estressado, o corpo pensa que está sob ataque e muda para o modo “lutar ou fugir”, liberando uma mistura complexa de hormônios e substâncias químicas como adrenalina, cortisol e norepinefrina para preparar o corpo para a ação física.


No ramo da física, o estresse é uma pressão ou força externa a um sistema ou corpo causando deformações. Na pessoa é a mesma coisa, porém além de causar "deformações" no físico, influencia também o emocional. Deformação é mudar ou desfazer a forma anterior ou pré existente; ou seja, o estresse altera o seu físico e sua mente - seu comportamento torna-se adaptado a demanda exterior. Essa demanda, geralmente não é compatível as suas habilidades, competências ou conhecimentos. É muito difícil fazer a gestão do estresse com a pessoa estando já estressada, por isso é aconselhável ao indivíduo ou equipe estarem em um processo de desenvolvimento pessoal para melhor fazer a gestão do estresse.


É importante saber o que o estresse não é. O estresse não se confunde com a ansiedade, mas pode ser acompanhado por ela. Não é simplesmente uma tensão nervosa; a tensão nervosa pode resultar do estresse, mas não se confunde com ele.

Entende-se então, que Estresse Organizacional ou Ocupacional como o quadro de respostas pouco adequadas à estimulação física e emocional decorrente das exigências do ambiente de trabalho, das capacidades exigidas para realizá-lo e das condições do trabalhador. É um problema relacionado à dificuldade para lidar com todas as exigências do ambiente corporativo — o que envolve as demandas excessivas, os prazos apertados, as dificuldades com a rotina na empresa e a tensão nas relações com colegas, clientes e superiores.

De acordo com os dados da pesquisa da International Stress Management Association, uma organização sem fins lucrativos, nove em cada dez brasileiros no mercado de trabalho apresentam sintomas de ansiedade, do grau mais leve ao incapacitante. Quase metade (47%) sofre de algum nível de depressão, recorrente em 14% dos casos. Em alguns casos, o estresse ocupacional não tratado pode gerar a síndrome de Burnout, caracterizada pelo esgotamento físico e psíquico em decorrência do trabalho. (Clique para ver a pesquisa em PDF)


Causas do estresse ocupacional


Robbins (2007) e Chiavenato (2010) relacionam três categorias de estresse potencial, que são os fatores ambientais, organizacionais e individuais:

  • Os fatores ambientais são as incertezas econômicas, incertezas políticas e incertezas tecnológicas.

  • Os fatores organizacionais englobam as demandas de tarefas; que são fatores relacionados ao trabalho das pessoas, demandas de papéis que se relacionam com a pressão sofrida por uma pessoa em função do papel desempenhado na organização. As demandas interpessoais são as pressões exercidas pelos outros funcionários. A estrutura organizacional – números excessivos de regras e a falta de participação em decisões. A liderança organizacional se refere ao estilo gerencial dos dirigentes da empresa e o estágio de vida de uma organização.

  • Os fatores individuais englobam os problemas familiares, problemas econômicos e a personalidade do indivíduo.

Muitas as causas de estresse no local de trabalho. Entre elas estão pesadas cargas de trabalho, demissões e reestruturação organizacional, barulho excessivo, além das condições econômicas, são fatores básicos do estresse do funcionário. Desentendimento com gerentes ou colegas de trabalho, falta de comunicação no trabalho e falta de reconhecimento por um trabalho bem feito são causas comuns de distresse.


Existe um estágio do estresse que é mais grave, o esgotamento. O esgotamento deve-se à falta de realização pessoal no trabalho ou à falta de feedback positivo sobre o desempenho. Para Chiavenato (2010), exigências, necessidades, urgências, prazos a cumprir, atrasos, metas e objetivos a alcançar, falta de meios e de recursos, expectativas dos outros, indefinições e uma infinidade de limites e demandas sobre as pessoas fazem com que elas se exponham ao estresse.


Chiavenato (2010) relaciona uma lista das principais causas de estresse no trabalho são elas:

  • Sobrecarga de trabalho;

  • Pressão de tempo e urgência;

  • Supervisão de baixa qualidade;

  • Clima político de insegurança;

  • Autoridade inadequada na delegação de responsabilidade;

  • Ambiguidade de papel;

  • Diferenças entre os valores individuais e organizacionais;

  • Mudanças dentro da organização;

  • Frustração.

De acordo com Robbins (2007), existem as diferenças individuais, pois algumas pessoas são capazes de reagir a situações estressantes, enquanto outras deixam ser abatidas por elas. Compreendendo cinco variáveis – percepção, experiência de trabalho, apoio social, confiança no centro de controle interno e hostilidade.


Sintomas do estresse


De acordo com Robbins (2007), uma pessoa com um alto nível de estresse pode apresentar pressão alta, úlceras, irritabilidade, dificuldade em tomar decisões e perda apetite. Spector (2006) e Robbins (2007) ressaltam três categorias gerais de sintomas. O estresse apresenta tipos de sintomas físicos, psicológicos e comportamentais:

  • Sintomas físicos: podem apresentar sintomas no metabolismo, aumento dos batimentos cardíacos, aumento da pressão sanguínea, dores de cabeça, problemas estomacais, tonturas e até ataques do coração. Existem poucas relações consistentes entre o estresse e os sintomas físicos devido à complexidade dos sintomas e à dificuldade de sua mensuração.

  • Sintomas psicológicos: pode causar insatisfação, medo, tensão, ansiedade, tédio, excitação, nervosismo, tensão, irritabilidade, raiva, tristeza, mau humor, solidão, ciúme, frustração. Quanto menor o controle do indivíduo sobre o ritmo do seu trabalho, maiores são o estresse e a insatisfação.

  • Sintomas comportamentais: envolvem mudanças nos hábitos de alimentação, mudanças da produtividade, absenteísmo e rotatividade, falta de concentração, indecisão, esquecimento, sensibilidade para crítica, atitudes rígidas, aumento do consumo de álcool ou tabaco, fala mais rápida, inquietação e distúrbios no sono.


Fatores estressantes do trabalho


Conflitos com colegas ou pesadas cargas de trabalho, são exemplos de condições que ocorrem, entre vários outros fatores que podem ser estressantes no trabalho. O grau de incerteza dos funcionários sobre suas funções e responsabilidades no trabalho é um dos fatores mais estudados nas pesquisas sobre estresse ocupacional.


O conflito de papéis surge quando as pessoas experimentam solicitações incompatíveis. Se dividindo em conflito de papel interior, que surge das solicitações no trabalho e o conflito de papel exterior que ocorre entre as demandas do trabalho e as de outras atividades, tanto pode ser de dentro da organização quanto do ambiente externo à organização. O que pode causar desgastes psicológicos.


A carga de trabalho diz respeito às exigências que o trabalho impõe sobre o funcionário.

Divide-se em dois tipos: quantitativa que é a quantidade de trabalho que a pessoa tem para fazer; e a qualitativa que é o grau de dificuldade do trabalho em relação à capacidade da pessoa. O que pode causar desgastes psicológico, físico e comportamental.

“Constataram que a carga de trabalho estava associada com os desgastes da depressão, exaustão, insatisfação no trabalho, sintomas na saúde e doenças do coração”. Segundo Karasek, Gardell e Lindell (1987, p. 187-207 apud SPECTOR, 2006, p. 436)

Ser capaz de se relacionar bem com outras pessoas é um elemento importante do bem-estar para que isso não se torne uma fonte grave de tensão. Até mesmo porque no ambiente de trabalho é inevitável não se relacionar com os colegas, pois as pessoas passam mais tempo no trabalho.


Há estudos que relatam que o conflito trabalho-família é uma forma de conflito de papel externo no qual as exigências do trabalho interferem com a família. Por exemplo, a obrigação de dedicar tempo ao trabalho deixa tempo insuficiente para o lar. Estudiosos e pesquisadores da área descobriram que indivíduos que relatam altos níveis de conflito trabalho-família tendem a relatar pouca satisfação no trabalho.


Sendo tanto para homens como para mulheres, sugerindo que ambos reagem de forma similar ao conflito trabalho-família. Organizações que se preocupam com o conflito trabalho-família têm adotado medidas para ajudar seus funcionários. Dois exemplos são o horário de trabalho flexível e a disponibilidade de creches e pré-escola no local de trabalho. (SPECTOR, 2006).


Spector (2006) define outro fator estressante, a estafa¹. Tendo sintomas como baixa motivação para o trabalho e emocionalmente exausta. Pode envolver depressão com o trabalho e pouca energia e entusiasmo para desempenhá-lo. Têm como componentes a:

  • exaustão emocional que é o sentimento de cansaço e fadiga no trabalho;

  • a despersonalização que pode ser entendido como uma pessoa que tem sentimentos e atitudes que colecionam inimizades;

  • e a redução da realização pessoal que é o sentimento de que o funcionário não está realizando nada de importante no trabalho.


Custos organizacionais da insatisfação e do estresse


Para Wagner e Hollenbeck (2009, p. 124-126) e Chiavenato (2010), existem custos referentes ao estresse na perspectiva da eficácia organizacional, são eles:


  • Custos de assistência médica: como o estresse pode exercer um grande impacto sobre a saúde e o bem-estar dos empregados, a organização arca com grande parte dos custos de assistência médica do trabalhador. A legislação aplicada sobre a segurança e saúde profissional responsabiliza as organizações por todas as doenças originadas do emprego ou durante o seu transcurso.

  • Absenteísmo e rotatividade: são custos indiretos, sendo a insatisfação e o estresse uma das razões para o absenteísmo, um problema organizacional muito caro e também pode acelerar o turnover (rotatividade) organizacional. Os custos de substituição de trabalhadores não são os únicos, a empresa pode perder na qualidade e na produtividade da mão de obra, perdem o investimento que foi gasto no desenvolvimento do funcionário como também acaba revertendo como gratificação para uma empresa concorrente.

  • Baixo compromisso organizacional: compromisso implica vontade de investir uma grande dose de esforço em favor da organização e intenção de ficar muito tempo na empresa (WAGNER; HOLLENBECK, 2009). Nos dias de hoje, a maioria dos funcionários não são leais às organizações, mudam de emprego rapidamente, não estão mais querendo tanta estabilidade como a “Geração X”.


Chiavenato (2010) acrescenta ainda mais duas consequências do estresse. A violência no local de trabalho, podendo ser desencadeada por níveis extremos de insatisfação e estresse. Existem treinamentos de gerentes e supervisores para melhorar o ambiente de trabalho. E o baixo desempenho que significa uma discrepância ou desvio em relação às expectativas.


Formas utilizadas para reduzir as reações ao estresse


O treinamento de habilidades é um meio para tentar ajudar o trabalhador a mudar o que gera insatisfação ou estresse. O treinamento em administração do tempo e priorização de metas, por exemplo, tem sido bem-sucedido na redução de sintomas fisiológicos de estresse de gerentes, como os de taquicardia e pressão alta.


Quanto maior a habilidade do ocupante do cargo para prever, entender e controlar eventos que ocorrem no trabalho, menor o estresse por ele experimentado. A oportunidade de falar sobre problemas e queixas aumenta a capacidade de uma pessoa lidar com experiências de trabalho insatisfatórias ou estressantes. Dispor de voz garante aos empregados um escape ativo e construtivo para suas frustrações de trabalho e geram melhores atitudes dos trabalhadores e menor rotatividade.


O rodízio de cargos (job rotation), também muito utilizado, é uma maneira de fugir à rotina, estagnação e proporcionar variedade nas atividades e nas habilidades pessoais, além de proporcionar novos conhecimentos. A oportunidade de falar sobre seu trabalho garante um escape ativo e construtivo para as frustrações. E, por último, a participação na tomada de decisões proporciona às pessoas maior segurança, permite reduzir conflitos estresse emocional e o absenteísmo.


Atendimento ao Público


Ao falar do atendimento ao público, não se pode deixar de falar um pouco sobre serviços. Nem sempre os clientes estão contentes com a qualidade e o valor dos serviços que recebem eles reclamam de entregas atrasadas, funcionários incompetentes, horário de funcionamento inconveniente, procedimentos desnecessariamente complicados, filas longas e muitos outros problemas.


Em relação ao estresse no atendimento ao público, os fatores estressantes identificados geralmente são: a má educação dos clientes, as reclamações em relação ao atendimento. (DANTAS 2004). A falta de recursos para a execução do atendimento e para uma melhor comunicação com o cliente também causa o estresse nos colaboradores da clínica. Conclui-se que o atendimento ao público/ a linha de frente da empresa, causa um grau de estresse alto nos funcionários entrevistados. Mas não se utiliza de grandes e necessárias formas para reduzir o estresse.


Conclusão


Estresse no ambiente de trabalho e a qualidade do atendimento ao cliente são temas bastante estudados no meio acadêmico e principalmente no meio empresarial, pois traz para a organização benefícios como satisfação do colaborador e do cliente, o controle da produtividade e a motivação dos funcionários.


Por fim, cabe à empresa pesquisada aderir a ações que minimizem o estresse entre os colaboradores, proporcionando treinamentos para a administração do tempo, atividades laborais tais como alongamento e flexibilização no horário de trabalho. Oferecer mais oportunidades para os colaboradores e abrir espaço para sugestões e críticas fazendo com que a organização receba feedbacks positivos para seu crescimento.


A RHEIS Consulting atua na dimensão humana das organizações promovendo desenvolvimento pessoal. Uma das nossas soluções é a Análise de Índice de Estresse™ que mapeia demandas de trabalho, controle, mudanças organizacionais, relação de estresse com supervisor imediato, segurança e estabilidade no trabalho, relacionamento dos colegas de trabalho, sintomas do estresse etc. Consulte-nos.


 

¹Estafa – é um desgaste psicológico causado pelo fato do funcionário ficar no trabalho por um longo tempo. (SPECTOR, 2006)



671 visualizações

Posts recentes

Ver tudo
bottom of page