Feedback é um termo em inglês, onde no meio empresarial, na psicologia ou em processo de coaching, significa um processo que consiste em fornecer uma análise ou retorno sobre determinada tarefa, seu resultado final ou desempenho de execução a um indivíduo ou equipe. É nada mais do que um retorno que proporciona ao ouvinte entender melhor os pontos fortes e fracos de suas ações, permitindo a ele realizar os ajustes necessários, além de rever condutas e potencializar o que vem dando certo.
Podemos entender ainda o feedback como um olhar sobre o presente para construir um futuro melhor. Afinal, o que está em jogo é a evolução sobre a qual falamos antes, um aperfeiçoamento que pode se dar tanto em escala individual quanto organizacional.
Um colaborador pode receber feedbacks para qualificar suas ações em prol dos resultados da empresa, por exemplo.
Da mesma forma, a própria empresa pode ser alvo de feedbacks de seus clientes, o que gera oportunidades de melhorias diversas, tanto nas soluções que oferece como na forma como isso acontece. Geralmente, essa troca de informações costuma envolver o desempenho esperado e o desempenho real.
Portanto, quem está na posição de ouvinte não deve temer, mas sim valorizar o retorno que recebe. Essa observação é válida, pois a ideia de feedback é por vezes confundida como uma crítica, algo negativo, o que deixa quem está recebendo em uma posição de defesa. Contudo, positivo ou negativo, o feedback é o combustível que todos nós precisamos para melhorar o nosso desempenho.
O feedback pode ser usado para vários propósitos, incluindo:
Construir e manter relacionamentos com um diálogo aberto e honesto, promovendo a confiança e o apoio;
Influenciar alguém a fazer algo diferente ou mudar a sua abordagem;
Mostrar às pessoas que você aprecia o que elas fizeram e lhes dar o reconhecimento, o que contribui para a motivação de toda a equipe;
Obter informações do seu gerente, equipe ou outras pessoas sobre o seu próprio desempenho e comportamento;
Melhorar a qualidade do trabalho tanto de um indivíduo quanto das equipes;
Ajudar a alinhar a estratégia com aqueles que tiverem entendido mal uma meta ou tarefa;
Definir e explicar as expectativas em relação ao comportamento e desempenho, permitindo que as pessoas atendam e excedam seus objetivos.
Feedback Positivo e Negativo
Muitos autores e profissionais dividem o feedback em positivo e negativo. No nosso ponto de vista, todos os feedbacks são positivos e construtivos. O que as empresas e os colaboradores acabam interpretando é que o feedback corretivo, popularmente conhecido como negativo, seja um "puxão de orelha”. Se há erros ou algo que esteja fora dos padrões exigidos não há problema em orientar.
A forma de orientação varia de líder para líder, de colega para colega. Se for observado um erro operacional, a crítica pode ser feita no ato. Mas se soar como bronca ou for uma inadequação comportamental é recomendado que seja feita em particular.
Segue alguns questionamentos sobre feedback:
Quais as consequências do feedback negativo e do positivo? São as mesmas. Quem ganha inicialmente é o funcionário, pois melhora o padrão de seu trabalho, também ganha a área, pois não haverá reclamação ou retrabalho e obviamente a empresa como um todo.
Como lidar com um feedback? Pessoas que não absorvem feedback é porque a empresa não estimula a prática do feedback, é uma questão de cultura interna.
Feedback em excesso pode atrapalhar? Pelo contrario, deveria ser ferramenta de trabalho e desenvolvimento.
É aconselhável pedir um feedback ou devemos esperar que alguém o dê sem que seja solicitado? Feedback deve ser dado apenas por superiores à sua equipe ou o contrário também é válido? Não devemos deixar o feedback apenas pro gestor, mas estimular para que as pessoas tenham o feedback como um hábito. É claro que isso depende da cultura da empresa, do ambiente em que o colaborador vive. Se a empresa estiver evoluída no requisito “troca”, se o chefe dá feedback à sua equipe por que não acontecer o inverso também? A prática do feedback em dupla-mão é caminho para a avaliação 360 graus, em que todos participam da avaliação das performances: o superior, seus pares e sua equipe.
Leia também: Avaliação de Desempenho.
O feedback não é disputa, acusação nem perseguição; tampouco deve gerar ressentimentos. O colaborador só será capaz de se distanciar dessas impressões negativas se o líder tiver clareza e objetividade em sua comunicação. Estabelecer uma relação de confiança e transparência é fundamental no relacionamento entre líder e liderados.
O feedback é um reconhecimento, e a melhor maneira de manter as pessoas motivadas e comprometidas é o reconhecimento. Quando o líder não demonstra reconhecimento, a tendência é que os colaboradores relaxem, porque o empenho e a dedicação parecem não fazer diferença.
Feedback Sanduíche
Uma das técnicas mais conhecidas é a Feedback Sanduíche, ela é amplamente utilizada por gestores dos mais diversos segmentos por trazer resultados efetivos.
1. Como funciona o Feedback Sanduíche?
O sanduíche é formado por um pão, o recheio e outro pão em cima, certo? O Feedback Sanduíche tem seu nome inspirado de fato em um sanduíche. Por isso, a ideia dessa técnica de feedback também é dividida em três partes.
Primeiro passo: “Base do pão”
Observando as necessidades humanas e também os pressupostos da PNL¹, podemos dizer que todo ser humano “tem uma intenção positiva”. Tudo o que faz ou deixa de fazer passa por essa questão. Sempre existe uma intenção positiva, até mesmo quando a ação ou comportamento não são aqueles que se esperava.
Partindo dessa visão, todos os seres humanos estão constantemente buscando “acertar”, fazer as coisas positivas, e com certeza, cada colaborador tem essa intenção e suas qualidades que o fazem estar na sua equipe.
Inicie a conversa com ênfase e valorização dos pontos fortes daquele colaborador. Lembre-se de que o objetivo é aprimorar um comportamento ou desempenho e, ao comentar algo que não deu certo, use expressões positivas. Isso indicará que esse “bate-papo” terá desfecho assertivo.
Segundo passo: “Recheio”
A exemplo do seu sanduíche, essa é a parte mais importante, por isso vou descrevê-la em tópicos:
Descreva o que aconteceu: qual é o problema? Tenha bem claro o que, no atual comportamento ou desempenho, precisa ser alterado e por quê. Cite um exemplo real, esse é um ponto crucial;
Ouça: permita que o colaborador exponha suas dúvidas e motivos de suas possíveis dificuldades;
Descreva o comportamento desejado: seja específico. É muito importante deixar claro o desempenho ou resultado esperado;
Procure soluções em conjunto: promover os ajustes necessários para a execução da tarefa pode não ser muito simples. Ajude com orientações e sugestões, tendo-se em vista o objetivo final esperado;
Chegue a um acordo: é delicado forçar a execução do trabalho da forma que o líder julga ser adequada ou agir para mudar o comportamento do colaborador. Por isso, é importante ajudar e encorajar diante do desafio proposto, mas nunca se esquecer de que é ele quem realizará a tarefa. Pense na seguinte frase: “eu sei fazer isso muito bem, mas outros podem fazer ainda melhor”.
Terceiro passo: “Fechar o sanduíche”
Reforce novamente os pontos positivos. Demonstre confiança na possibilidade de êxito, aperfeiçoamento e crescimento. É bom frisar que, além desse passo a passo, você deve criar o ambiente apropriado para a crítica, busque falar com o colaborador em um local adequado, em particular e isento de interrupções.
A crítica é sempre em particular, o elogio em público. Nunca ao contrário. Siga os passos da “técnica do sanduíche” para melhorar os relacionamentos na empresa. Você também pode utilizá-los para revisar seu próprio desempenho.
Potencialize a sua comunicação
A comunicação assertiva depende principalmente da sua habilidade em expressar de forma clara e positiva aquilo que você pretende trabalhar de melhoria no comportamento e performance da pessoa.
Feedbacks realizados sem critérios, sem cuidado e nos momentos inadequados podem gerar problemas e situações desagradáveis entre as partes. É importante visualizar o feedback como uma ferramenta de melhoria para ajustes de comportamento e alcance das metas.
Para que o feedback funcione de verdade, alguns cuidados precisam ser tomados:
Faça-o sempre em particular, em um lugar tranquilo, e sem interrupções;
Mostre-se receptivo para ouvir a outra pessoa, compreender como a mente dela funciona, e porque aquele comportamento está impactando nos resultados da equipe ou no seu desempenho profissional.
Além disso, dê feedback constante e não apenas como forma de corrigir algum ponto. Feedbacks positivos, acompanhamento dos indicadores e dos resultados podem tornar a comunicação muito mais eficaz e livre de ruídos emocionais.
Segue um vídeo da consultora e palestrante Vânia Ferrari, onde de forma bem descontraída, ela explica os 9 passos para um feedback eficaz:
A RHEIS Consulting atua auxiliando pessoas e empresas no desenvolvimento pessoal e organizacional, com metodologia ágil e tecnologia. Consulte-nos.
¹A Programação Neurolinguística (PNL) é um conjunto de ferramentas e técnicas de comunicação , desenvolvimento pessoal , e psicoterapia criada na Califórnia USA na década de 1970 por Richard Bandler, um estudante de psicologia, e John Grinder, um professor de linguística. Este método trabalha com a conexão entre os processos neurológicos ( "neuro"), línguagem (linguística) e os padrões comportamentais aprendidos através da experiência (programação).
Sugestão de Livros:
Obrigado pelo feedback (Sheila Heen, Douglas Stone);
Preciso saber se estou indo bem! (Richard L. Williams);
Feedback Para Todos - Transforme conversas difíceis em oportunidades de crescimento (Therese Huston);
Empatia Assertiva: Como Ser Um Líder Incisivo Sem Perder a Humanidade (Kim Scott);
Poder de uma boa conversa (Alexandre Henrique Santos);
Feedback: Crescendo Com A Visao do Outro! (Marcia Rizzi, Zuldene Cipriano);
Feedbacks Produtivos (Sua carreira em 20 minutos – HBR) (Harvard Business Review);
A arte de dar feedback (Um guia acima da média - HBR): Motive sua equipe. Melhore a comunicação. Estabeleça objetivos claros. (Harvard Business Review);
O poder da escutatória: Feedback genuíno para transformação pessoal e construção de relações duradouras (Rodrigo Corrêa Leite);
Feedback corporativo: Como saber se está indo bem Capa comum (Simoni Missel).
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