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Gestão de Conflitos

Os conflitos fazem parte da natureza humana. Eles podem ser de personalidade, interesses ou valores. Mas, uma coisa é certa: todos têm origem nas diferenças. E você sabe o que é gestão de conflitos e como lidar com eles?

Apesar de, muitas vezes, ser ligado a confrontos, as situações de conflito nem sempre são prejudiciais. Quando geridos de forma correta, o conflito pode ser tornar a força propulsora de mudanças positivas na empresa.

O que é gestão de conflitos?

Chamamos de gestão de conflitos o conjunto de métodos e processos práticos que visam administrar situações conflituosas. A gestão de conflitos é uma forma de mediar os impasses entre pessoas ou times, diminuindo seu impacto negativo e tornando a situação de conflito algo produtivo.

De acordo com o dicionário Aulete, o conceito de conflito é “oposição de ideias, sentimentos ou interesses”. Em outras palavras, o conflito é o choque entre forças contrárias ou opiniões divergentes. Onde há um grupo de pessoas, há conflito. Ou seja: por maior que seja a sinergia entre os times de uma empresa, inevitavelmente, haverá algum tipo de situação conflituosa. É aí que entra a necessidade de adotar medidas voltadas para a gestão de conflitos.


De acordo com Chiavenato (2004, p.416) o conflito se dá pela diferença de objetivos e interesses particulares, característica natural do ser humano. O termo conflito está ligado à discórdia e atrito interpessoal, ou seja, necessariamente deve haver um elemento que – por também querer o sucesso de seus interesses pessoais – acabe interferindo no processo de outro sujeito na busca pela concretização de seus objetivos.

Algumas empresas grandes, que possuem um alto número de funcionários, costumam criar núcleos específicos voltados exclusivamente para a gestão de conflitos dentro do setor de Recursos Humanos. Quando gerenciados de forma eficiente e didática, os conflitos podem ser convertidos em grandes oportunidades de aprendizado e crescimento pessoal e profissional.

Quais são as causas de conflitos na empresa?

De forma geral, os conflitos em uma empresa costumam ser gerados por desavenças pessoais ou profissionais, divergências de opiniões ou empecilhos que afetem direta ou indiretamente o trabalho de determinado time ou colaborador.

“....conflitos são naturais e necessários em muitos casos, por impulsionarem mudanças. Ainda assim, muitos conflitos acabam não sendo necessários, podendo destruir valores e causar prejuízos para as empresas e seus funcionários. O desafio principal dos gestores é saber diferenciar os conflitos produtivos dos maléficos, e trabalhar para administrá-los.” Anna e Marc Burbridge (2012)

Alguns dos principais motivos de conflitos na empresa são:

  • Mudanças muito bruscas ou rápidas em processos;

  • Conflito entre gerações (Baby Boomers, X, Y e Z) - falaremos mais adiante;

  • Prazos irreais ou o descumprimento deles;

  • Objetivos e metas divergentes;

  • Indisponibilidade ou má distribuição de recursos;

  • Interdependência na execução de tarefas;

  • Falhas de comunicação ou interpretação equivocada;

  • Falta de informação;

  • Contradição na postura da empresa em relação ao seu código de cultura e políticas;

  • Imposição de novas regras e restrições;

  • Implementação de novos procedimentos;

  • Lideranças tóxicas;

  • Abuso de poder;

  • Estresse;

  • Etc.

Situações de conflito e poder estão quase sempre relacionados — seja por disputas ou posturas abusivas. Colaboradores autoritários ou “cabeça-dura” têm mais dificuldades com conflitos. Ao passo que profissionais mais resilientes e empáticos lidam melhor com essas situações.


Para Berg (2012), os principais motivos de um conflito organizacional são:


  • Mudanças – As mudanças ocorrem majoritariamente devido a pressão do mercado, obrigando a organização a adaptar-se às novas realidades. Essas alterações são geralmente de caráter tecnológico, comportamental ou estrutural. Com isso, busca-se melhorar a eficácia na busca por resultados, aumentar ou manter lucros, reduzir custos, atualizar a organização em todos os aspectos, crescer ou permanecer no mercado.

  • Mudanças organizacionais – Podem resultar em demissões, reestruturações e difundir medo e resistência, por isso representam uma possível fonte de conflitos.

  • Recursos limitados – A escassez de recursos (devido a reduções promovidas pelas organizações, para se tornarem competitivas) é motivo de diversos atritos, já que podem limitar o desempenho de departamentos e colaboradores. As limitações vão desde dinheiro até às pessoas, o que acaba gerando muitas vezes grandes jornadas de trabalho, tendo como objetivo o alcance de metas em detrimento à interação entre gestores e subordinados – podendo causar cansaço, estresse, insatisfação e descontentamento geral.

  • Choque entre as metas e objetivos – Impasses entre departamentos ou diretorias são comuns nas organizações nos dias de hoje, devido à principalmente das metas e objetivos se chocarem, por falta de comunicação e sintonia entre os setores.


A causa desse fator decorre geralmente de um mal planejamento, que compartimentado, acaba por priorizar várias vezes ações emergenciais e isoladas de setores distintos – sem dedicar-se a integração de objetivos e metas da organização como um todo.

Leia também: Gestão da Mudança.

Chiavenato (2004) por sua vez, defende que existem nas organizações certas condições inerentes à mesma, que tendem a gerar percepções entre grupos e pessoas, promovendo ambientes de conflito. Esse cenário constitui as condições precedentes aos conflitos que, conforme o autor, dividem-se em quatro tipos:


  1. Ambiguidade de papel – Ou seja, quando as expectativas são pouco claras e confusas, além de outras incertezas, e que acabam aumentando a probabilidade de fazer com que as pessoas sintam como se estivessem trabalhando para propósitos incompatíveis;

  2. Objetivos concorrentes – Com o crescimento da organização, os grupos e setores se especializam cada vez mais na busca por seus objetivos. Dessa forma, cada grupo realiza tarefas diferentes, focando em objetivos diferentes, relacionando-se com partes distintas do ambiente, ou seja: Surge a diferenciação, objetivos e interesses desiguais dos demais grupos da organização;

  3. Recursos compartilhados – Os recursos organizacionais são limitados e escassos, e a quantidade disponível precisa ser distribuída e alocada entre os grupos da empresa, de forma que, caso ocorra de um grupo aumentar sua quantidade de recursos, levará com que outro grupo perca ou tenha de abrir mão de uma parcela dos seus. Essa situação acaba provocando percepções de objetivos e interesses diferentes e incongruentes;

  4. Interdependência de atividades – As pessoas e grupos de uma organização precisam uns dos outros para desenvolver suas atividades e alcançar seus objetivos com sucesso. O conflito se dá quando um grupo não pode realizar a sua tarefa e alcançar seus objetivos, a não ser que outro grupo realize a sua ou alcance o seu também. Quando os grupos são altamente interdependentes, existem oportunidades de que um grupo auxilie ou possa acabar prejudicando o trabalho dos demais. Ou seja, um conflito em potencial.


Segundo Anna e Marc Burbridge (2012), a natureza de um conflito pode ser vista a partir de três categorias:


  1. Compreensão do comportamento humano – Pensar na natureza de um conflito a partir da origem do comportamento humano é a parte mais complexa e integral de qualquer tipo de conflito. Afinal, cada um possui seu universo particular, composto de uma matriz de sentimentos, reações e sentimentos;

  2. Origem estrutural – Refere-se a normas, políticas e procedimentos – particularmente fluxos de informações da própria empresa – podem ser (em parte) responsáveis por boa parte dos conflitos desnecessários;

  3. Origem externa – Muitos conflitos vêm do mundo externo e o conhecimento dos mesmos é necessário e faz parte do negócio. Por exemplo: Tensões de mercado, aspectos de entidades públicas e governo.


Por fim, para todo e qualquer conflito, existe duas formas para encará-los:


  • Negativista – É o famoso termo “ver o copo meio cheio”, ou seja, encarar o conflito como algo prejudicial, devendo ser evitado a todo custo, sem nem ao mesmo pensar nos benefícios que tal conflito poderia trazer;

  • Visão positiva – Analisar o que o conflito pode trazer de benéfico. Diferenças de opiniões e pontos de vista, bem como de possibilidades de aprendizagem e enriquecimento em termos pessoais e culturais.

Gestão de conflitos no trabalho

Na maioria das vezes, a palavra “conflito” é interpretada sob uma perspectiva negativa, associada a brigas ou embates. Entretanto, os conflitos podem trazer resultados positivos — como mostraremos mais adiante.

Tudo dependerá da postura adotada, tanto pelos envolvidos quanto pela empresa. Há uma enorme diferença entre admitir a existência do conflito e enfrentá-lo ou negar sua existência e “colocar panos quentes” na situação.

Algumas formas negativas adotadas pelas empresas, além de negar os conflitos, são impor soluções, diminuir a importância, relativizar as causas ou mesmo evitar situações conflituosas.

Já as empresas que lidam com conflitos de forma saudável buscam intermediar as situações conflituosas, apostando no diálogo e na negociação, sempre com foco em integrar as partes envolvidas. Vale lembrar que a resolução de conflitos não é de responsabilidade exclusiva do RH, mas dos envolvidos e dos líderes diretos.


Conflito Organizacional: Ameaça ou Contributo para o Desenvolvimento Organizacional?


A questão do valor do conflito não pode ser interpretada, unicamente, à luz da "moda". Na impossibilidade de se medir a intensidade dos conflitos, a sua aferição só faz sentido se enquadrada nos objetivos globais que norteiam cada processo conflitual nas organizações.


Atualmente, mantém-se, por parte de alguns gestores, o hábito de recompensarem elementos que colaboram para a paz, harmonia e tranquilidade dos seus postos de trabalho, enquanto o desequilíbrio e a confrontação são punidos. Mais, se estes critérios contam para a avaliação de desempenho, não é de estranhar que a vontade para eliminar, ou – na impossibilidade de tal acontecer – esconder o(s) conflito(s) seja grande. No entanto, o conflito pode dinamizar a organização ao invés de continuar a ser tido, somente, como um indício de quebra relacional entre os diferentes atores organizacionais (Tjosvold, 1998).

“O reconhecimento que o conflito é produtivo não é novo. Os teóricos dos anos 50 e 60 debruçaram-se sobre o lado funcional e produtivo do conflito. Especificamente defenderam que o conflito nas organizações medeia relações de poder, promove flexibilidade e adaptação e prevê a estagnação de unidades de trabalho. O conflito também influencia adaptação, crescimento e a estabilidade das organizações (...), o conflito e a cooperação (...) caracterizam a vida organizacional (...).” Putnam (1997, p. 147)

O conflito, tido positivamente, é o catalizador da mudança e sem ela as organizações não sobrevivem. A mudança não surge do nada, não raras vezes é o conflito que está na sua origem. Se as empresas não adaptarem os seus produtos e serviços ao envolvente, sempre em modificação técnica e tecnológica, correm o risco de estagnarem e até de falirem." (Vliert, 1977; Robbins, 1978; Vliert e Fisher, 1997; Naute, Giebels e Janssen, 1999).


É importante haver treinamentos e campanhas de conscientização para que todos se engajem e se responsabilizem pela manutenção de um clima organizacional saudável. O segredo para lidar com conflitos de forma saudável é cultivar um ambiente harmonioso e empático, com uma comunicação interna aberta e eficiente.


Como resolver conflitos entre colaboradores

O sucesso da gestão de conflitos dependerá de como o mediador se portará ao longo das etapas que envolvem a resolução do problema. O responsável por mediar os conflitos deve ser totalmente imparcial e focar nos interesses dos envolvidos — e não em suas posições pessoais e profissionais.

Também é importante buscar pontos de aproximação entre as partes conflituosas. Isso ajuda a ampliar as perspectivas e buscar por soluções mais eficientes. Outro ponto importante é agir com clareza e objetividade, tanto no momento de analisar a situação quanto durante a mediação em si. Isso garante mais assertividade nas conclusões e evita que o foco se perca durante a conversa.

A maneira de lidar com um conflito depende de algumas variáveis. Dentre elas estão a intensidade, a duração, o contexto e as causas da situação conflituosa. Existem algumas medidas dentre várias que poderão ser tomadas a partir do momento em que se tem conhecimento da existência de um conflito. São elas:


1. Apuração

A primeira etapa para a gestão de conflitos é apurar os fatos sobre o evento. Isso envolve investigar a natureza e origem do conflito, além de identificar os envolvidos. Em seguida, é preciso conversar individualmente com cada um para ouvir as possíveis versões da história.

Tenha em mente que, nesse momento, é muito importante praticar a escuta empática e a observação atenta. Não se prenda apenas às reclamações. Busque identificar as necessidades por trás das críticas.

Depois de ter ouvido todos os lados, será preciso analisar as informações coletadas de forma imparcial. Identifique possíveis mal-entendidos ou ruídos na comunicação entre as partes.


2. Negociação

A etapa de negociação envolve o desenvolvimento de possíveis soluções para o conflito de forma conjunta. Antes de mais nada, ela exige uma conversa em conjunto, mediada pelo gestor de conflitos. O diálogo deve servir para esclarecer as percepções de ambas as partes. Assim, você garantirá que haja compreensão das necessidades de cada lado.


Negocie uma solução ganha-ganha. A solução de um conflito deve beneficiar os dois lados, afinal, só assim, é possível eliminar ressentimentos e mitigar as chances de que o mesmo problema ocorra no futuro. Para tanto, é preciso buscar uma alternativa inovadora e com recursos criativos.


3. Resolução

Finalmente, o mediador deve orientar a criação de propostas de solução de forma colaborativa, considerando todos os lados. Muitas vezes, uma das partes terá que abrir mão de alguma exigência. Se esse for o caso, é preciso certificar-se de que os envolvidos estão cientes e de acordo com isso, se comprometendo para que não haja desavenças.


É indispensável estabelecer um prazo para a resolução do conflito e alinhar as partes quanto a isso. Assim, é possível manter a objetividade, garantindo que ótimos resultados sejam conquistados. Ao estabelecer um prazo, o gestor também dissemina a mensagem de que há uma solução que deva ser aproveitada quanto antes. E mais: evita que se invista muito tempo apenas no diálogo entre as partes, colocando uma pressão positiva para o fim do conflito.


4. Acompanhamento

Após a mediação dos conflitos, é hora de colocar as soluções em prática. Mas o trabalho do gestor de conflitos não para por aí. É preciso fazer um trabalho de acompanhamento, monitorando os possíveis desdobramentos — positivos ou negativos — do conflito e sua evolução, bem como conferir se as propostas estão sendo cumpridas.

Vale lembrar que nem todo conflito precisa de uma força-tarefa para ser resolvido. Algumas situações podem ser solucionadas entre os envolvidos, sem que seja necessária a intermediação da empresa.

Impactos das situações de conflito na empresa

As situações de conflito não mediadas podem gerar impactos muito negativos, afetando diretamente o clima organizacional.

Conflitos não resolvidos geram desavenças, desarmonia entre os times e tratamento hostil. Além disso, podem gerar sentimentos de frustração e desmotivação, afetando diretamente a produtividade do colaborador.

Mas os malefícios não param por aí. Os conflitos negativos também têm impactos psicológicos e até físicos devido ao estresse e à ansiedade causados. O resultado é um círculo vicioso: a sensação de insatisfação e o humor alterado devido aos conflitos tendem a gerar ainda mais tensão, levando a situações conflituosas.

Para o RH, além de ter que fazer o papel de “apagar incêndios”, isso também reflete em um aumento no turnover, prejudicando a retenção de talentos.

Por outro lado, quando devidamente mediadas, a gestão de conflitos pode ter impactos muito positivos no ambiente corporativo. A resolução de conflitos exige a saída da zona de conforto e a busca por novas soluções por meio da criatividade e da capacidade de raciocínio.

Não é à toa que muitos processos de recrutamento e seleção usam simulações de situações de conflito para testar as capacidades de resolução de problemas e resiliência dos candidatos.


Os benefícios de uma boa Gestão de Conflitos


Segue alguns dentre vários benefícios de uma gestão de conflitos:


  • Redução custos;

  • Aumento da capacidade de tomar melhores decisões de negócios;

  • Novas iniciativas são implementadas com mais eficácia e coesão;

  • Maior retorno sobre o investimento, com equipes e forças de trabalho puxando na mesma direção;

  • Melhor retenção de funcionários;

  • Aumento da produtividade;

  • Redução do absenteísmo;

  • Diminuição de retrabalhos;

  • Promoção de um ambiente de inovação e criatividade;

  • Fortalecimento das relações interpessoais;

  • Equipes mais engajadas e comunicativas;

  • Fomenta uma melhor percepção pública da sua empresa;

  • Etc.

Como prevenir conflitos negativos

Como mostramos anteriormente, as situações de conflito nas empresas podem tanto trazer impactos positivos quanto negativos, a depender da natureza do conflito e de como ele é mediado.

Além das estratégias de mediação, é importante que o RH trabalhe a gestão de conflitos também sob o ponto de vista da precaução, tomando medidas preventivas no dia a dia.

Algumas estratégias eficientes de prevenção de conflitos são:

  • reuniões periódicas;

  • boas políticas de feedback;

  • comunicação aberta;

  • coerência da própria empresa com seus valores;

  • lideranças positivas;

  • autonomia;

  • colaboradores engajados e adequados à cultura organizacional;

  • momentos de interação e lazer;

  • cultivo de empatia e vínculos saudáveis entre as equipes.


Todas essas medidas contribuem para a manutenção de um clima organizacional harmônico, prevenindo que situações de conflito tomem grandes proporções e evitando possíveis desavenças dentro da empresa.

Além de impulsionarem possíveis mudanças positivas na empresa, a existência de conflitos, por si só, pode ser vista como algo positivo. Eles demonstram um ambiente de diversidade, aberto a pessoas com diferentes mentalidades e pontos de vista.

Com uma boa estratégia de gestão de conflitos, é possível tornar o dia a dia empresarial mais enriquecedor e criativo, sem que haja desarmonia ou prejuízos ao clima organizacional.


Conflito de Gerações no Trabalho


Chamamos de conflitos de gerações no trabalho todos os atritos relativos as formas antigas e atuais de se trabalhar, que ocorrem entre colaboradores de faixas etárias muito diferentes.

Para melhor entendimento, sugerimos a leitura do nosso artigo: Perfil das Gerações do Mercado de Trabalho.

Atualmente, encontram-se no mercado de trabalho, profissionais de 4 gerações: Baby Boomers; Geração X, Geração Y e Geração Z. Essas são gerações que apresentam características bastante distintas, afinal, os profissionais foram criados em contextos sociais e econômicos muito diferentes. Para entender as raízes dos conflitos de gerações no trabalho, é importante conhecer mais sobre cada uma delas.


1. O que causa o conflito de gerações no trabalho?


Vale lembrar que as maiores transformações do mundo, especialmente quando falamos em tecnologia, vêm ocorrendo há menos de 150 anos. Basta pensar no pequeno espaço de tempo que separa a invenção da lâmpada elétrica e o surgimento da internet, por exemplo.


Por isso, mais do que nunca, as gerações presentes nas empresas aprenderam a trabalhar usando recursos e ferramentas muito diferentes. Isso influencia, inclusive, em sua maneira de pensar e solucionar problemas no ambiente de trabalho.


A geração dos Baby Boomers, por exemplo, têm no trabalho sua principal prioridade, agem com foco em resultados e costumam ser bastante competitivos. Eles têm dificuldade com o uso de tecnologias no dia a dia, enxergam a liderança como uma posição de controle e têm dificuldades com a perda de status dentro da empresa.


Os profissionais da geração X, por sua vez, dedicam-se bastante ao trabalho e são comprometidos aos valores e objetivos da empresa em que atuam. Como líderes, valorizam a competência de seus liderados e têm medo de serem demitidos. São pessoas que buscam um equilíbrio entre a vida profissional e pessoal, além de lidarem bem com a tecnologia.


Em contrapartida, a geração Y já nasceu "hiperconectada". Entre suas principais características, esses profissionais são:


  • criativos;

  • buscam desafios;

  • valorizam a flexibilidade no ambiente de trabalho;

  • procuram empregos alinhados a seus valores pessoais.


Esses profissionais têm boa autoestima, são multitarefas e gostam de sair da rotina.

No entanto, costumam ser impulsivos e têm problemas com processos fechados e burocracias.


Como você já deve imaginar, diante de tantas inovações nas empresas e no mercado, grande parte dos profissionais da geração anterior temem perder espaço para os profissionais da geração Y.


A geração Z representa os jovens nascidos a partir dos anos 90. Eles estão começando a entrar no mercado de trabalho e tem a tendência de comportamentos individualista. Eles nasceram junto com a tecnologia, por isso estão acostumados a fazer tudo de forma virtual e interativa.


Agora que falamos um pouco sobre as gerações e citamos aspectos das diferenças entre elas no ambiente de trabalho, daremos um passo adiante, tentando explicar qual é o papel do RH neste novo cenário.


2. Como o RH deve lidar com essa situação?


As diferenças de perfis comportamentais listadas acima, são bastante significativas e podem causar conflitos de gerações no trabalho, que afetam diretamente a harmonia entre os times. Nesse momento, o RH deve agir de forma estratégica e atuar como um mediador.


O primeiro passo é manter um diálogo aberto entre gerentes e o time, além de incentivar que isso aconteça também entre os colaboradores.


Para isso, pode ser interessante criar momentos amistosos e descontraídos. Dessa forma, os colaboradores podem se conhecer melhor e desconstruir possíveis rótulos sobre seus colegas de trabalho.


Diante de um diálogo aberto, é muito mais fácil melhorar o clima organizacional e criar um ambiente colaborativo, em que todos possam aprender com os pontos fortes uns dos outros.


Essa também é uma oportunidade de fazer com que cada um se sinta mais valorizado em suas habilidades positivas.


Finalmente, conhecer as particularidades de cada uma das gerações é uma forma de aprender a gerenciar os colaboradores de maneira mais inteligente, respeitando suas restrições, trabalhando seus pontos fortes e ajudando-os a superar suas dificuldades.


Trabalhar a inteligência emocional no trabalho é outra forma positiva de lidar com o conflito de gerações nas empresas. Além de um ambiente mais harmonioso, a empresa também ganha em produtividade e resultados.


3. É possível prevenir o conflito de gerações no ambiente de trabalho?


Segundo uma pesquisa feita pela Amcham Brasil, atualmente, 75% das empresas do país enfrentam problemas relativos ao conflito de gerações no trabalho. Um número bastante significativo e que representa a realidade da maioria das empresas de grande porte.


Mas, afinal, é possível prevenir essa situação? A resposta é não. Isso só seria possível caso a empresa escolhesse contratar funcionários exclusivamente de uma geração. O que é prejudicial para a saúde do empreendimento como um todo, visto que a diversidade é um dos fatores de maior importância para o sucesso de uma empresa. No entanto, é possível encontrar maneiras de evitar os conflitos.


É preciso ter líderes com características atuais, que entendam seu papel fundamental nesse momento, atuando para fomentar um ambiente de colaboração e harmonia, em que todos os funcionários se sintam valorizados.


A diversidade de faixas etárias dentro de uma empresa pode causar conflito de gerações no trabalho, porém, é uma ferramenta valiosa para o crescimento constante da organização.


Atualmente o departamento de RH precisa lidar com diferentes questões estratégicas dentro de uma empresa. É por isso, que as questões do dia a dia precisam de apoio da tecnologia.


Por fim, a empresa, líder e equipes devem aprender e entender os perfis comportamentais, os valores ou motivadores e demais características de cada indivíduo. A RHEIS Consulting possui esta e demais soluções para o seu negócio. Consulte-nos.



 

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