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Design Thinking e o RH

Muito se fala sobre o setor de Recursos Humanos pensar e agir estrategicamente. Afinal, com o advento da tecnologia e sistemas programados para facilitar o dia a dia dos profissionais do segmento, muitas atividades até então operacionais, passaram a ser automatizadas, proporcionando mais tempo para ações focadas nas pessoas (colaboradores).


Neste sentido, inovar pode ser considerado o verbo mais apropriado para nos referirmos à modernização que o RH tanto busca. E, quando falamos em inovação, logo nos vem à cabeça um conceito/metodologia que tem ganhado espaço nos setores de RH de empresas do mundo todo: o Design Thinking (DT).


O que é Design Thinking (DT)?


Traduzido literalmente, o termo faz referência a “pensando em design“. O crédito é dado aos profissionais David Kelley e Tim Brown da empresa de consultoria em inovação IDEO e data do início dos anos 90, que passaram a resolver os problemas de seus clientes de forma holística, por meio de projetos que trabalhavam o olhar, a criatividade, a curiosidade e o aprendizado para gerar soluções.


Um livro muito famoso de Tim Brown “Design Thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias”, a abordagem trata-se de uma espécie de modelo mental que converte necessidade em demanda. É recomendado para líderes que estão sempre em busca de alternativas viáveis, tanto funcional quanto financeiramente, para os negócios e para a sociedade. Trata-se de uma espécie de modelo mental voltado para atender a demandas específicas.


Os dois estruturaram e disseminaram o DT, aplicando-o para gerar soluções revolucionárias para seus clientes. No entanto, as raízes da abordagem são antigas, pois são inspiradas no design. Assim, a ideia é criar algo funcional e encantador, uma mistura de simplicidade com eficácia, a partir de um olhar holístico, um tour 360° sobre o que a solução pode entregar e, dentre as possibilidades identificadas, quais realmente cativam o consumidor e conseguem ser integradas em uma experiência positiva e encantadora.


Charles Burnette, uma autoridade no assunto, define Design Thinking como um processo de pensamento crítico e criativo que permite organizar informações e ideias, tomar decisões, aprimorar situações e adquirir conhecimento.


Ele pode ser entendido, então, como uma metodologia criativa e é formado por um agregado de processos e métodos. Por isso, colocá-lo em prática significa seguir 5 etapas que veremos com mais detalhes posteriormente:



Por que Design Thinking?


A inovação guiada pelo design veio complementar a visão do mercado de que para inovar é preciso focar no desenvolvimento ou integração de novas tecnologias e na abertura e/ou atendimento a novos mercados: além desses fatores tecnológicos e mercadológicos, a consultoria em Design Thinking inova principalmente ao introduzir novos significados aos produtos, serviços ou relacionamentos.


Uma vez que “as coisas devem ter forma para serem vistas, mas devem fazer sentido para serem entendidas e usadas” (Krippendorf, 1989), o design é por natureza uma disciplina que lida com significados. Ao desafiar os padrões de pensamento, comportamento e de sentimento “Design Thinkers” produzem soluções que geram novos significados e que estimulam os diversos aspectos (cognitivo, emocional e sensorial) envolvidos na experiência humana.


Qual é seu objetivo?


O uso do Design Thinking (DT) tem como objetivo principal encontrar soluções de maneira criativa, coletiva e colaborativa para problemas complexos. Tem-se como enfoque principal as pessoas e, utilizando-o, é possível encontrar recursos que foquem tão somente nelas.


Em sua essência, essa metodologia utiliza a imersão e a sistematicidade para equilibrar o pensamento intuitivo com o analítico — de maneira que reduza riscos de uma ação ao mesmo tempo em que permita a inovação.

Leia também: Gestão da Inovação.

Como aplicar o Design Thinking (DT) para RH?


Como o próprio conceito nos apresenta, o Design Thinking propõe mecanismos para fugir do pensamento tradicional, isto é, vislumbrar situações do dia a dia com um novo e mais amplo olhar. Então, utilizar esta metodologia no RH tem a intenção de inovar os processos, serviços e produtos, tanto para os colaboradores quanto para os clientes, justamente através dos feedbacks gerados por eles.

Para ficar mais claro, é possível que o profissional de Recursos Humanos proponha planos de ações que melhorem o engajamento, a comunicação interna e outros indicadores como turnover, horas extras, entre outros.


Uma pesquisa realizada em 2015 pela Fundação Getúlio Vargas indica que mais de 70% dos gestores de RH perceberam melhorias nas empresas após aplicarem o Design Thinking (DT) nas ações da corporação. Tais aperfeiçoamentos puderam ser percebidos nas avaliações de clima interno, resultando no aumento do engajamento dos profissionais e uma melhor produtividade das equipes.


Para entender a aplicação desse conceito, considere o seguinte exemplo: o RH de uma organização percebe que a maioria dos colaboradores estão desmotivados e a produtividade está diminuindo.


A aplicação dessa metodologia em Recursos Humanos requer que as etapas já mencionadas sejam seguidas. Segue abaixo as etapas do DT aplicado ao RH:


1.Empatia


Isso quer dizer que, em primeiro lugar, deve-se ter empatia pelas pessoas, ou seja, buscar, metaforicamente, colocar-se no lugar delas. Isso deve ser feito para que seja possível criar novas experiências e dar significado para elas. Desde já, percebe-se sua importância nesse setor, uma vez que ele deve preocupar-se sempre com o bem-estar dos colaboradores de uma instituição, sejam eles desenvolvedores, administradores, técnicos ou de qualquer outro cargo. No nosso exemplo, isso significa buscar entender, a partir do ponto de vista dessas pessoas, como é o seu dia a dia e como elas lidam com as tarefas que precisam realizar. Em seguida, é preciso definir o problema a ser tratado, considerando os colaboradores que estão envolvidos nele.


As ferramentas que podemos utilizar: Mapa de Empatia; Desk Research; Desconstrução e compreensão holística do desafio; Análise e Painel Contextual; O que sabemos e o que queremos saber?; Investigar cenários análogos; Sharing ; Diagrama de afinidades.


2. Definir


É importante definir — de forma clara e objetiva — essa dificuldade, a fim de entender todo o contexto que ela engloba. Ainda seguindo o exemplo, nessa fase é fundamental identificar os fatores que estariam interferindo na motivação e no engajamento. Pode-se observar, por exemplo, que faltam recursos físicos para o trabalho e que o acompanhamento dos gestores é insuficiente.


Depois de gerar grande quantidade de dados, insights e novas compreensões, é hora de refrasear o desafio a partir do entendimento e pesquisa em grupo. É momento de organização, onde há a necessidade de fechamento. É preciso definir o problema a ser tratado, considerando os colaboradores que estão envolvidos nele. Para isso, é importante, de forma clara e objetiva, identificar os fatores que estariam interferindo na motivação e no engajamento, por exemplo. Pode-se observar que faltam recursos físicos para o trabalho e que o acompanhamento de alguns líderes não é suficiente.


Ferramentas: Fórmula: Usuário + Necessidade + Insight; Matriz 2×2; Mapa de empatia ou persona; Analogias; Jornadas; Mapa de atores, Stakeholders; Mapa de sistema.


3. Idealizar


Na fase de idealizar, torna-se ainda mais essencial o trabalho em conjunto. Assim, o setor de RH deve se unir em prol da análise das possíveis soluções com as quais o problema em questão poderá ser resolvido.


Agora é hora de quantidade, nada de julgamentos, apenas trabalho em equipe gerando ideias de maneira co-criativa. Assim, o setor de RH deve se unir em prol da análise das possíveis soluções com as quais o problema em questão poderá ser resolvido. Os integrantes do time combinam os elementos encontrados nas pesquisas com seu próprio repertório e criam soluções significativas. Portanto, nessa etapa, é preciso idealizar as práticas que solucionariam os problemas apresentados.


Ferramentas: Brainstorming; Brainwritting; Bodystorming; E se?; Os seis chapéus; Mapas mentais.


4. Prototipar


Chegada a hora de prototipar, é necessário trabalhar para a resolução do contratempo que foi identificado como gerador da desmotivação e do desengajamento. No exemplo fictício, se faltam recursos físicos, essa é a hora de providenciar cadeiras mais confortáveis, computadores mais modernos ou, até mesmo, mais ventiladores na sala, por exemplo. Também é o momento de solicitar que as reuniões individuais sejam realizadas com mais frequência entre os gestores e os membros de sua equipe.


Ferramentas: Protótipo de papel e interfaces; Storyboards; Maquetes; Encenação de protótipo; Protótipo de serviço; Interação Construtiva.


5. Testar


Por fim, chegou o momento de testar. É aqui que será possível observar a efetividade de todo o processo. O resultado final (nesse caso, a variação do nível de incentivo e pertencimento) dirá, assim, se o RH está no caminho certo ou não.


Ferramentas: Teste A/B; Template Feedback.


Benefícios do Design Thinking no RH


A aplicação dessa abordagem pelos profissionais de Recursos Humanos pode trazer resultados significativos, tais como:


  • Maior empatia da gestão: aproximar-se e ouvir o colaborador reflete no aumento da empatia do gestor. Dessa forma, líderes adotam uma postura mais humana, enxergando o colaborador como fundamental na participação do desenvolvimento da empresa e ampliam o ponto de vista, possibilitando soluções mais assertivas.

  • Otimização dos processos internos: é possível observar uma melhor integração e melhoria no fluxo de informações, transformando positivamente a comunicação, engajamento e relacionamento.

  • Aumento na qualidade dos produtos e serviços: utilizando o Design Thinking, percebe-se melhoria nos processos, o que impacta na qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.


Você pode encontrar artigos na Delloite University Press com temas que tratam da aplicação do Design Thinking pelos times de Recursos Humanos no mundo, tais como:


  • Design Organizacional: incorporando o Design Thinking para a reestruturação dos papéis ou da própria organização;

  • Engajamento: pesquisas que podem ser conduzidas usando o Design Thinking para tornar o trabalho mais fácil, mais eficiente, mais gratificante e mais engajador;

  • Aprendizagem: novas abordagens de aprendizagem “auto-dirigida” por times autônomos que podem ser construídas devido ao princípio central de Design Thinking de colocar a experiência do ‘usuário’ à frente do processo;

  • Analytics: onde a análise de dados e o Design Thinking podem ser ligados para recomendar as melhores soluções diretamente para o colaborador;

  • Formação do RH: atualização para incorporar uma compreensão da era digital, economia comportamental, machine learning e design da experiência do usuário;

  • RH Digital: onde o Design Thinking é crítico no desenvolvimento de novas ferramentas digitais que podem tornar o trabalho mais fácil e melhor.


A RHEIS Consuling atua na dimensão humana das organizações promovendo desenvolvimento pessoal com tecnologia, consulte-nos.


Leia também: Design Sprint e o RH.

 

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